نقشه سفر مشتری

یکی از مفاهیم کلیدی و مهمی که در بازاریابی دیجیتال باید بدانید، نقشه سفر مشتری یا customer journey map است. در این نوشته تعارف مختلف از منابع فارسی و انگلیسی راجع به نقشه سفر مشتری را بررسی می کنیم.

تعریف جعبه ابزار بازاریابی دیجیتال از نقشه سفر مشتری:

نقشه سفر مشتری سندی است که حاوی مراحلی است که مشتری شما از ابتدای شروع تعامل با شرکت شما تا بعد از دریافت خدمت یا محصولی که به او ارائه می دهید، طی می کند را در بر می گیرد. نقشه سفر مشتری به شما دید کاملی از تجربه ای که مشتری با شرکت شما دارد ارائه می کند.

تعاریف منابع انگلیسی:

HubSpot:

یک نقشه سفر مشتری، یک نمایش بصری از فرآیندی است که مشتری یا مراجع طی می کند تا با کمک شرکت شما به هدفش برسد. با کمک یک نقشه سفر مشتری، شما می توانید برداشتی از انگیزه ها، نیازها و نقاط رنج مشتری تان داشته باشید.

TechTarget:

یک نقشه سفر مشتری دیاگرام یا دیاگرام هایی است که مراحلی را که مشتریان در حین تعامل با شرکت طی می کنند، به تصویر می کشد. این مراح از خرید محصولات آنلاین تا دسترسی به خدمات مشتریان به صورت تلفنی، تا اعلام شکایت در شبکه های اجتماعی را شامل می شود.

Harvard Business Review:

نقشه سفر مشتری دیاگرامی که قدم هایی را که مشتری شما در به خدمت گرفتن شرکت شما – چه یک محصول به او بفروشید، یا یک تجربه آنلاین، تجربه خرده فروشی یا یک خدمت یا ترکیبی از اینها- طی می کند به تصویر می کشد.

تعاریف منابع فارسی:

پل:

از مرحله ای که مخاطب با محصول و یا خدمات شما آشنا می شود تا زمانی که محصول و یا سرویس شما را خریداری می کند و همچنین خدمات پس از فروش شما مراحل مختلفی از سفر مشتری را در بر می گیرد.

مراحل مختلف در سفر مشتری به طور خلاصه به شرح زیر می باشد.

Awareness یا آگاهی و شناخت در سفر مشتری
Interest یا جذابیت برای مشتری
Desire یا خواست و میل
Action یا اقدام به (خرید) توسط مشتری
Post Action یا خدمات پس از عمل (خدمات پس از فروش به مشتری)

نوین:

نقشه سفر مشتری (یا به انگلیسی Customer Journey)، داستان و فرآیند تجربه‌ی کاربر در محصول شما را تعریف می‌کند. از ارتباط اولیه، فرآیند مشارکت و درگیری او تا رابطه بلندمدت او با کسب‌و‌کار شما.

نقشه سفر مشتری ممکن است روی بخش خاصی از داستان مشتری تمرکز کند یا اینکه یک نمای کلی از کل تجربه‌ی او ارائه دهد. در هر صورت، همواره هدفی که این نقشه دنبال می‌کند، شناسایی معرفی تعاملات اصلی‌ای است که مشتری با سازمان یا شرکت شما دارد. نقشه سفر درباره احساسات، انگیزه‌‌ها و سوالات کاربر در رابطه با هر یک از نقاط تماس او با سازمان است.