طراحی سناریوی همراه کردن مشتری
یکی دیگر از کارهایی که قبل از پیاده‌سازی هر فعالیت بازاریابی باید انجام دهید، طراحی و تست سناریو و فرآیند همراه کردن مشتری با کسب‌وکارتان است. فرآیند همراه کردن مشتری معادل فارسی شده customer on-boarding process است. منظور از COP، فرآیندی است که مخاطب شما بعدازاینکه تصمیم گرفت از محصول شما استفاده کند، باید طی کند تا بتواند به جمع مشتریان شما بپیوندد و به‌صورت موفقیت‌آمیز از محصول شما استفاده کند.
مخاطب شما، از کانال‌های مختلفی به صفحه فرود شما وارد می‌شود. در صفحه فرود که مفصل راجع به آن صحبت کردیم، تلاش بر این است تا مخاطب با مزایا و ویژگی‌های محصول آشنا شود و به‌این‌ترتیب، متقاعد شود که از محصول شما استفاده کند. در این مرحله مخاطب روی فراخوان به عمل (CTA) که شما طراحی کرده‌اید کلیک می‌کند و وارد فرآیند همراهی می‌شود.
مراحل تکمیل ثبت‌نام برای دسترسی پیدا کردن به محصول یا خدمت باید تا حد ممکن بدون اصطکاک باشد. یعنی به ساده‌ترین و سریع‌ترین شکل ممکن انجام شود. شما بایستی حداقل اطلاعات موردنیاز را در هر مرحله از مخاطب دریافت کنید. برای این کار وقتی می‌خواهید هر فرمی را طراحی کنید از خودتان بپرسید که کدام فیلدها را می‌توانید حذف کنید بدون اینکه فرآیند دچار مشکل شود؟
همراه کردن مشتری به‌صورت دستی
در مراحل مختلف کسب‌وکار، می‌توانید از سناریوهای مختلفی برای آنبوردینگ مخاطب استفاده کنید. در مراحل اولیه ایجاد کسب‌وکارهای آنلاین که تعداد مشتریان بالا نیست و شما نیاز دارید با تست‌های A/B مختلف فرضیات و حالات مختلف در صفحه فرود را ارزیابی کنید، می‌توانید از سناریوی همراه کردن دستی استفاده کنید.
مزیت این روش آن است که سریع و بدون صرف هزینه و زمان و منابع فنی، قابل پیاده‌سازی است و شما می‌توانید به‌وسیله آن، فرضیات مختلف کسب‌وکارتان را آزمایش کنید.
برای پیدا کردن درک بهتری از این بخش، مراحل سناریوی همراه کردن دستی برای جعبه‌ابزار بازاریابی دیجیتال در نسخه‌ام وی پی اولیه برای شما تشریح می‌شود:
- ۱٫ مخاطب بعد از مشاهده صفحه فرود و انجام بررسی‌ها، تصمیم به خرید می‌گیرد و اطلاعاتش را شامل نام و نام خانوادگی می‌نویسد و روی CTA کلیک می‌کند. عنوان CTA “تکمیل ثبت‌نام و ورود به صفحه پرداخت” هست.
- ۲٫ اطلاعات مخاطب ثبت می‌شود، مخاطب به صفحه پرداخت هدایت می‌شود و بعد از ثبت پرداخت موفق به صفحه تشکر از پرداخت می‌گردد. در این صفحه پیامی با مضمون زیر به مخاطب نمایش داده می‌شود:
“از خرید شما متشکریم. به‌زودی همکاران ما از طریق ایمیل و تلگرام با شما تماس خواهند گرفت و اطلاعات ورود به فضای کاربری را در اختیار شما قرار خواهند داد، در صورت وجود هرگونه سؤالی می‌توانید به [email protected] ایمیل بزنید و یا در تلگرام به @DMTBOXSUPPORT پیام دهید”
- ۳٫ یک ایمیل برای مدیر سایت ارسال می‌شود و ثبت‌نام کاربر جدید را به او اطلاع‌رسانی می‌کند. مدیر سایت اکانت مشتری را ایجاد می‌کند (یا بسته را برای او ارسال می‌کند یا…) و از طریق ایمیل و تلگرام برای او ارسال می‌کند. لینک مشارکت در گروه تلگرامی هم همراه با ایمیل برای کاربر ارسال می‌شود.
- ۴٫ مدیر سیستم با استفاده از سیستم مدیریت فعالیت‌ها (لاگ سیستم) در صورت لاگین کردن کاربر، آگاه خواهد شد. شاخصه‌های موفقیت در آنبوردینگ، تعداد لاگین و مدت‌زمان حضور کاربر در فضای کاربری، تعداد دانلودها، کامنت ها، و سؤالات او در گروه تلگرامی است.
همراه کردن مشتری به‌صورت خودکار
کسب‌وکاری که مدت‌هاست در حال سرویس‌دهی به کاربران است، قاعدتاً انواع فرآیندهای دستی را انجام داده و سرانجام به شکلی از فرآیند خودکار برای آنبورینگ یا همراه کردن مخاطب، دست پیداکرده است. در فرآیند خودکار، پلتفرم نرم‌افزاری که مورداستفاده قرار می‌گیرد، بخش‌های زیادی از مراحل همراه کردن کاربر را انجام می‌دهد و فقط ممکن است مراحل محدودی نیاز به تأیید مدیر سایت داشته باشند. در این بخش برای روشن‌تر شدن این موضوع، مثالی از فرآیند همراه کردن یک حامی در پلتفرم به مهربانی، را تشریح می‌کنم.
- حامی از لیست دانش‌آموزان بازمانده از تحصیل دیدن می‌کند و یک دانش‌آموز را انتخاب می‌کند.
- ۲٫ حامی تعداد ماه‌های حمایت و درصد حمایت از دانش‌آموز را مشخص می‌کند و دکمه پرداخت را کلیک می‌کند.
- ۳٫ حامی پرداخت را انجام می‌دهد و به صفحه تشکر از پرداخت هدایت می‌شود.
- ۴٫ ایمیل و پیامک تأیید پرداخت به‌صورت خودکار برای حامی ارسال می‌شود.
- ۵٫ حامی به لیست گزارش‌های مربوط به دانش‌آموز دسترسی پیدا می‌کند. شاخصه‌های موفقیت در آنبوردینگ مشتری در این مثال، باز کردن ایمیل ارسال‌شده، لاگین کردن در فضای کاربری و مشاهده لیست گزارش‌های دانش‌آموز است.
همان‌طور که در دو مثال قبلی مشاهده کردید، فرآیند آنبوردینگ در هر کیس کاربردی، متفاوت از دیگری است. مهم‌ترین نکته‌ای که در طراحی سناریوی فرآیند آنبوردینگ مشتری جدید باید در نظر داشته باشیم این است، که این فرآیند بایستی تا حد ممکن ساده، سریع و بدون اصطکاک باشد و از قبل بدانیم چه مشخصه‌هایی را برای ارزیابی موفقیت این فرآیند باید اندازه‌گیری کنیم.
برنامه‌ریزی برای پشتیبانی چندکاناله Omnichannel
در دنیای فناوری بسیاری از اتفاقات در کنترل ما نیست. این موضوع در کشور ما حادتر است. قطع شدن ناگهانی سرویس بانک، قطعی اینترنت، تغییرات قوانین، تغییرات ناگهانی در وب‌سرویس‌هایی که سازمان ما برای سرویس‌دهی به مشتریانش نیازمند آن‌هاست ازجمله اتفاقاتی هستند که در محیط خارج از سازمان اتفاق می‌افتد و اثرات آن مستقیماً بر فرآیندهای ما تأثیرگذار خواهد بود.
علاوه بر عوامل بیرونی، باگ‌ها و خطاهای نرم‌افزاری بخش جدانشدنی از توسعه نرم‌افزارها و فعالیت در فضای دیجیتال است و احتمال زیادی وجود دارد که در مقاطعی از کسب‌وکار، اشکالاتی در داخل سازمان باعث ایجاد بحران‌هایی برای مشتریان شود. ازآنجایی‌که این بحران‌ها قابل پیش‌بینی و پیش‌گیری نیستند، ما باید از قبل برای مدیریت این بحران‌ها برنامه‌ریزی کرده و برای آن‌ها آماده‌باشیم.
جدا از بحران‌هایی که از آن‌ها نام بردیم، دلایل ساده‌تری همچون اشکال یا اختلال در زیرساخت سخت‌افزاری، نرم‌افزاری یا اینترنت مشتری، ناآگاهی و سواد دیجیتال پایین مشتری یا صرفاً کنجکاوی یا داشتن سؤال، باعث شود که مشتری تمایل به پرسیدن سؤال از ما داشته باشد. به‌عنوان بخشی از فرآیند همراه شدن مشتری با ما، بایستی در سازمان سازوکار و ساختار پشتیبانی تک پنجره و چندکاناله برای پشتیبانی از مشتریان فراهم کنیم.
این به معنی است که باید تدبیری بیندیشیم تا مشتری ما بتواند از هر کانالی (تلفن/تلگرام/ایمیل/وب‌سایت ما) که راحت‌تر است با ما ارتباط برقرار کند و سؤال یا مشکلی که دارد را با ما مطرح کند. این سیستم پشتیبانی تک پنجره چندکاناله، مبنای سیستم مدیریت ارتباطات با مشتریان سازمان خواهد بود.
یک‌راه ساده و ابتدایی برای پیاده‌سازی چنین سیستمی استفاده از نرم‌افزار تحت وب گوگل شیتس است. شما می‌توانید با ایجاد یک فایل گوگل شیتس و به اشتراک گذاشتن آن بین افرادی که در سازمان مسئولیت پاسخگویی به مخاطبین از طریق کانال‌های مختلف را بر عهده‌دارند، داده‌های مربوط به مشکلات و خواسته‌های مخاطبان را یکجا تجمیع کنید.
